Center For Customer Management

Responsable  : Pierre Volle
Porté par : ERMES
Initié en 2011 - En cours

Le management des clients est devenu en quelques années une priorité stratégique pour de nombreuses entreprises : acquisition de clients, intelligence client, amélioration de l’expérience client, programmes de fidélité, management de communautés de clients, dématérialisation de la relation, etc. Pour étudier en profondeur ces questions, DRM a crée en 2011 le Center for Customer Management (C│CM).

Il s’agit d’un groupe de recherche international dont les activités mobilisent des chercheurs de tous horizons, en écoles ou en universités, qui veulent partager les résultats de leurs recherches et dialoguer avec les managers, consultants et experts en management des clients.

MISSIONS

Le « Center for Customer Management » a pour mission de mener des recherches sur le management des clients, dans le but d’améliorer la qualité des relations entre les organisations et leurs clients tout en valorisant la recherche académique sur ces sujets auprès d’un large public (managers, consultants, journalistes, pouvoirs publics, étudiants, enseignants et chercheurs…)

Les thématiques sont les suivantes :

Une thématique générale, celle de la performance des stratégies client : les enjeux propres à chaque stratégie, les conditions et les limites de chaque stratégie, les arbitrages à réaliser entre les stratégies, la mise en cohérence des stratégies. A titre d’exemples de stratégies client : personnalisation des offres, rétention de clients, collaboration avec les clients…

Des thématiques spécifiques : développer l’intelligence client ; intégrer les clients dans les modèles d’affaires ; valoriser le portefeuille client ; fluidifier les parcours client ; piloter l’expérience client ; optimiser les programmes de fidélisation ; mériter la confiance des clients.

ACTIVITES

L'activité du Center for Customer Management repose sur la réalisation de recherches appliquées, la collaboration avec des équipes de recherche internationales, la publication scientifique et la valorisation des résultats de la recherche sur le management des clients auprès d’un large public de managers et d’experts.

La réalisation de recherches appliquées :

Réalisation de recherches par les membres de l’équipe ou en partenariat avec d’autres institutions.
Relations étroites avec les organisations, notamment avec les entreprises, pour trouver des terrains de recherche originaux.

La collaboration avec des équipes de recherche :

Suivi des recherches menées par des équipes internationales, organisation d’échanges, collaboration sur des recherches en cours.
Priorité donnée aux équipes ambitionnant de publier dans des revues internationales.

La publication scientifique :

Publication sous forme d’ouvrages et d'articles scientifiques, dans des revues françaises et internationales.
Cibles : revues de rang B+ à A d’ici à 3 ans.

La valorisation des résultats de la recherche :

Livre blanc annuel permettant de présenter les résultats majeurs de la recherche sur le management des clients, ainsi qu’une mise en perspective des grandes tendances.
Publication d’un ouvrage en septembre 2012 (Stratégies Client, Pearson)
Synthèse mensuelle de recherches importantes, diffusée par voie électronique
Ateliers, journées de formation et évènement annuel

PROJETS DE RECHERCHE

De nombreux projets sont en cours :

  • Pratiquer l'intelligence client : pratiques de l’intelligence client (avec SAS).
  • Intégrer les clients dans les modèles d'affaires : co-destruction de valeur.
  • Valoriser le portefeuille client : performance des stratégies client, verrouillage de la relation, attentes relationnelles des clients en Europe (avec Accord / Oney), relation avec les clients précaires.
  • Fluidifier les parcours client : rôle des plateformes d'opinion, organisation multicanal, Rôle du mobile dans l'expérience cross-canal (avec Millemercis).
  • Piloter l'expérience client : impact de la personnalisation symbolique.
  • Optimiser les programmes de fidélisation : bénéfices relationnels et satisfaction du client, gestion des statuts dans les programmes de fidélité.
  • Mériter la confiance des clients : customer trust and satisfaction as alternative routes to loyalty.

GOUVERNANCE

Le C│CM est animé par Pierre Volle, professeur à l’Université Paris-Dauphine et s’appuie sur un comité scientifique composé de chercheurs expérimentés et de professionnels intéressés par la recherche.
Le comité scientifique sélectionne les axes de développement du C│CM et participe à son développement stratégique.
Le C│CM repose sur la participation et l’implication de ses membres actifs (environ 12 enseignants-chercheurs au moment de la création, avec à terme 15-20 chercheurs).

COMITE SCIENTIFIQUE

Collège universitaire
Pierre-Louis Dubois (Université de Paris II Panthéon Assas et ESCP Europe);  Isabelle Huault (Université Paris-Dauphine); Xavier Lecocq (Université de Lille, IAE); Hans Mühlbacher (Université d’Innsbruck)
Collège professionnel
Jean-Marc Ayme (Consultant);  Denis Bied-Charreton (Professeur associé, Paris-Dauphine); Jean-François Etienne (Orange);  Nathalie Rouvet (In Between); Thierry Spencer (Sens du Client)
Partenaires : ACCORD / ONEY, ETO, MDC, MILLEMERCIS, NOVACOM, SAS etPartenariats en cours de discussion : Carrefour, EDF, Groupe La Poste

MEMBRES

Thierry Delecolle (ISC) ;  Claire Gauzente (Université de Nantes) ; Eric Julienne (Université d’Evry) ; Sylvie Llosa (IAE d’Aix) ; Aîda Mimouni (Université de Cergy) ; Gilles N’Goala (Université de Montpellier) ; Virginie Pez (Docteur, Université Paris-Dauphine) ; Loic Plé (IESEG) ; Valérie Renaudin (Université Paris-Dauphine) ; Eric Stevens (ESCEM) ; Pierre Volle (Université Paris-Dauphine)
Assistant : Nils Meunier (Université Paris-Dauphine)