Thématique de recherche 2

Expérience client et création de valeur

A partir de la conceptualisation de l’expérience client, les enjeux et les perspectives sont investigués (S. Rolland). En particulier, le rôle des services mis en place dans le commerce de détail sur l’enrichissement de l’expérience client est examiné (S. Rolland, et A. El Ghoul-Martin), à travers l’expérience de magasinage et le parcours client qui présentent des différences selon les cibles (D. Guiot). Certains types d’expérience client spécifiques font aussi l’objet d’études en matière d’essai virtuel (P. Loupiac) et d’utilisation des écrans « Ultra Haute Définition (A. Lachat). La question du temps est également abordée dans cette perspective, en termes de contrôle sur l’expérience client lorsqu’il est exposé à des publicités qui émergent des contenus sur Internet (Y. El Bouchikhi).
Pour générer de la valeur, à partir de l’étude des modèles d’affaires orientés « client » et des liens entre orientation client et innovation organisationnelle, les recherches visent à identifier des outils de co-création (F. Benoit-Moreau et S. Rolland) dans la mesure où les modèles d’affaires prévoient de transférer une partie du pouvoir au client avec comme conséquence une exacerbation de la concurrence. Il en découle la mise en place de démarches de co-production et de co-création de produits et services avec des clients et dont les facteurs explicatifs de cette démarche sont mis en évidence (F. Benoît-Moreau, P. Ngobo, V. Renaudin). De façon plus large, la formulation de la stratégie marketing est étudiée dans plusieurs recherches, en particulier la transformation digitale (J. Yu).
L’impact positif de ces nouveaux modèles d’affaires sur la satisfaction et la fidélité est aussi mis en évidence (P. Ngobo). Certains secteurs comme celui de l’immobilier et de la banque font l’objet de recherches spécifiques dans cette perspective (F. Larceneux, J. Hobeika et S. Rolland).
Il convient par ailleurs de s’interroger si la satisfaction peut influencer aussi les prévisions financières (P.Ngobo) et d’expliquer l’impact des fusions et acquisitions sur la valeur de l’entreprise
(D. Rutambuka).
En parallèle, d’autres outils de création de la valeur sont également évalués. S. Pekovic s’interroge si les innovations fondées sur le développement durable créent ou non de la valeur ou si elles entretiennent un climat de tromperie auprès des consommateurs. A. Crépin questionne la création de valeur générée par les Youtubers et les conditions de son efficacité pour les managers d’une marque. En parallèle, C. Lacan s’interroge sur le rôle sur la perception de la valeur d'un projet innovant dans le cas du financement participatif.

De façon plus large, d’une part, une conception sociétale de la création de valeur est proposée
(S. Rolland). D’autre part, les conditions organisationnelles d’une stratégie client efficace ainsi que les méthodes de développement de l’intelligence marché sont investiguées. Dans cette perspective, les rôles des ressources, des capacités et des compétences marketing sont analysés comme avantages concurrentiels potentiels (H. Moreau, et J. Yu) en mobilisant également la démarche historique
(P. Volle, T. Barbarin et D. Blancart-Bailly).