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Saoussan BEN DOUISSA
Sous la direction d'Emmanuelle Le Nagard et Pierre Volle
L’ère des services basés sur l’intelligence artificielle : Optimiser l’expérience client dans un écosystème de services
Résumé:
Dans l'ère actuelle des services basés sur l'intelligence artificielle (IA), l'optimisation de l'expérience client est devenue une préoccupation majeure. Cette dernière prend tout son sens dans un contexte où divers acteurs s'engagent dans la réalisation d'un "parcours client" et interagissent pour offrir leurs prestations de service. S’inscrivant dans cette perspective, cette thèse par essais reconnaît avant tout l'importance d'identifier les défis liés au management de l'expérience client ‘‘multi-acteurs’’ et à l'intégration des technologies dans celles-ci. Pour cela, le premier essai vise à explorer les enjeux potentiels qui en découlent. Il met en avant les problèmes d'attribution du client quant au succès ou à l'échec de son expérience de service. Par ailleurs, cet essai permet aussi de déterminer le rôle des technologies, en particulier de l'intelligence artificielle, dans la résolution de ces enjeux et dans la mise en relation des acteurs impliqués -éventuellement dans un contexte où l’expérience de service est ‘‘stressante’’-. Le deuxième essai aborde la technologie à la fois comme un problème et une solution, avec pour objectif d'explorer la manière dont les consommateurs attribuent le stress qu'ils ressentent lors de leur parcours client à des sources spécifiques. Il vise ainsi à éclaircir deux aspects essentiels : premièrement, le rôle des technologies par rapport à d'autres acteurs au sein de l'écosystème de services pour faire face au stress, et deuxièmement, les technologies comme sources de stress dans le contexte des interactions multi-acteurs. Autrement dit, si les consommateurs sont davantage enclins à rechercher une interaction humaine ou à préférer une interaction avec les technologies en fonction de cette attribution. Finalement, en se basant sur une approche dynamique séquentielle des points de contact du parcours client par rapport à une situation antérieure, le troisième essai de cette thèse propose une expérimentation. Celle-ci se concentre sur une technologie spécifique en randomisant l'exposition des répondants à une ou plusieurs phases du parcours client. Elle vise à tester la possibilité de faire appel aux interactions avec les technologies -y compris l’intelligence artificielle- ou aux interactions humaines dans le cadre d’une expérience de services multi-acteurs.
Paul-Mathieu CAITUCOLI
Sous la direction de Valérie Guillard et Fabrice Larceneux
Résider et se représenter la ruralité : quel impact sur l’attractivité territoriale ?
Résumé:
Dans son dernier ouvrage « Nos villages », l’historien Jean-Pierre Rioux (2019) dépeint une ruralité ayant façonné les imaginaires et dont nous portons tous un fragment. Cette histoire, aussi bien intime que collective a tout l’air d’une passion, du moins d’une animation française. Et pour cause, ces territoires irriguent des représentations multiples et parfois contradictoires. D’un sentiment d’abandon, d’appartenance à une « France périphérique » (Guilluy, 2014), ou à la « diagonale du vide » (Depraz, 2018) jusqu’à une ruralité idyllique (Rye, 2011) vantant les vertus du repos, d’un environnement préservé et d’une alimentation saine, le monde rural suscite des discours contrastés. En parallèle, les récentes dynamiques démographiques, alliées à de nouvelles bases économiques attractives cohabitent avec des situations d’enclavement et de handicaps structurels en termes d’infrastructures ou de conditions de mobilité (Depraz, 2016). Dans ce contexte, malgré la prédominance des métropoles dans la compétition territoriale,certains territoires ruraux (la Lozère par exemple) se sont lancés dans des démarches de marketing territorial qui ont l'attractivité pour principal horizon (Meyronin, 2015). Notre recherche souhaite donc analyser l’attractivité territoriale au prisme des relations qu'entretiennent les résidents avec leur territoire. Cette perspective s’avère d’autant plus pertinente pour étudier les territoires ruraux dans la mesure où, sans évacuer l’attraction de ressources extérieures, le principal défi s’inscrit dans la mobilisation des ressources internes (Alaux et al., 2015 ; Georges, 2017). Notons également que les modèles d’attractivité sont souvent le fruit d’experts, essentiellement à destination des classes créatives (Florida, 2002), et ne tiennent donc que très peu compte de la diversité des attentes de l’ensemble des acteurs du territoire (Houillier-Guibert, 2019). L’originalité de cette recherche serait donc d’appréhender l’attractivité territoriale au niveau individuel, à partir des représentations que les résidents ruraux se font de leur territoire. Dans ce cadre, notre objectif est de comprendre comment les représentations des résidents de la ruralité influencent l’attractivité de ces territoires ?
Anne CARMINATI
Sous la direction de Béatrice Parguel et Elisa Monnot
Le comportement de l'internaute à l'égard des pétitions en ligne : proposition d'un modèle intégrateur
Résumé:
Les pétitions en ligne font partie des outils e-démocratiques les plus populaires et leur utilisation est en forte croissance. Une partie de la littérature dédiée aux pétitions en ligne se concentre sur le succès de ces pétitions, ainsi que sur les facteurs influençant le nombre de signatures. Cependant, ces recherches ne prennent pas en compte toutes les réponses comportementales de l'internaute à l'égard des pétitions en ligne, ni les réponses émotionnelles et cognitives pouvant influencer ces réponses comportementales. A notre connaissance, aucun modèle intégrateur des réponses de l'internaute vis-à-vis des e-pétitions n'a été proposé. Les objectifs de cette thèse sont donc, d'une part, d'explorer les réponses vis-à-vis des pétitions en ligne, ainsi que les facteurs les influençant, et, d'autre part, de proposer un modèle intégrateur des comportements de l'internaute vis-à-vis des pétitions en ligne. Plusieurs études exploratoires permettront d'explorer les réponses des internautes afin de construire un modèle : une netnographie des commentaires laissés par les signataires sur les plateformes de pétitions, une analyse d'entretiens semi-directifs et une étude quantitative exploratoire des corrélations entre les éléments du design des pétitions en ligne et le nombre de signatures de ces pétitions. Les relations du modèle entre les facteurs contextuels et les réponses cognitives, émotionnelles, et comportementales seront ensuite testées par des expérimentations en laboratoire, en tenant compte des facteurs individuels. Enfin, le modèle sera testé grâce à une étude sur le terrain. Cette thèse est susceptible d'apporter plusieurs contributions. Au niveau théorique, cette thèse permettrait de combler le gap de la littérature en proposant un modèle intégrateur des réponses vis-à-vis des pétitions en ligne. Au niveau managérial, cette recherche permettrait de fournir des recommandations stratégiques aux plateformes de pétitions en ligne. Ces recommandations pourraient concerner les stratégies de communication permettant d'améliorer la visibilité des pétitions en ligne, ainsi que les fonctionnalités et éléments de design à privilégier afin d'améliorer l'expérience utilisateur et les comportements de signature et de partage. D'un point de vue sociétal, envisager des stratégies permettant d'augmenter la visibilité des pétitions en ligne et les comportements de signatures pourrait augmenter les chances de succès de ces pétitions, et donc agir en faveur des causes sociales soutenues par les pétitions. En outre, l'amélioration et la facilitation du recours aux e-pétitions pourrait encourager les comportements citoyens en ligne, et permettrait au plus grand nombre de faire entendre sa voix.
Benjamin COMBES
Sous la direction de Valérie Guillard et Franck AGERRI
De la consommation sobre aux business models sobres
Résumé:
La croissance des activités humaines a conduit au dépassement progressif des capacités du système Terre à les soutenir sur le long terme (Rockström et al., 2009). D’autre part, cette croissance ne conduit pas à une amélioration de la qualité de vie au-delà d’un certain seuil (Easterlin, 1974). L’objet de la thèse est de se pencher sur la sobriété comme un moyen d’adresser ces deux enjeux, à travers une réduction nette de la production et une reconsidération de nos pratiques de consommation et des imaginaires qui y sont liés. Côté consommateurs, nous nous intéressons aux comportements de consommation et modes de vie sobres, à leur mise en oeuvre à l’échelle individuelle et collective et à leurs conditions d’acceptabilité. Cela nous conduit à examiner le rapport des consommateurs à la propriété et aux objets, et à interroger la détermination de leurs besoins et désirs. Côté producteurs, nous explorons les modèles et pratiques d’entreprises compatibles avec une logique de sobriété, tant au niveau de leurs propres opérations que de leurs offres, et les conditions de gestion et de gouvernance qui en garantissent la viabilité. L'objectif de recherche est ainsi de comprendre l'articulation entre la consommation et les business models sobres. À cette fin, là thèse s'appuiera sur un travail d’enquête auprès des entreprises, des consommateurs et de leurs intermédiaires, à travers des entretiens, des sondages et l’analyse de données secondaires. La thèse est co-habilitée par le CGS de Mines Paris et le DRM-ERMES de Paris Dauphine, et vise à articuler leurs domaines de recherche respectifs – le management et le marketing – autour du concept de sobriété.
Béryl LE POLLES
Sous la direction de Valerie Guillard
Penser la relation agriculteur·rice – consommateur·rice pour (re)connecter agriculture et alimentation
Résumé:
Les systèmes productifs agricoles majoritaires ont peu à peu fait se délier les réalités des agriculteur·rices et des consommateur·rices, ces maillons de la chaîne originels et finaux allant jusqu’à être déconnectés. Dans notre travail de recherche, nous interrogeons les dimensions qui composent cette distance séparant les réalités de l’en dedans agricole de celles de l’en dehors. Ainsi, pour penser cette nécessaire réunion des considérations agricoles et alimentaires, nous nous proposons d’investiguer les représentations sociales des individus envers le monde agricole, qu’iels soient partie du monde agricole ou non. Nous explorons ainsi des voies de pensées et d’action permettant de repenser le système agricole actuel, productiviste et intensif, qui a montré ses limites.
Amélie LORIOT
Sous la direction de Valerie Guillard et Fabrice Larceneux
Repenser l’expérience des patients et professionnels de santé à l’ère d’une médecine hybride associant télésanté et consultations présentielles
Résumé:
La digitalisation du secteur de la santé a débuté il y a une dizaine d’années mais une accélération a eu lieu avec la pandémie de Covid-19, qui a rendu nécessaire l’adaptation de nos activités de soins, traditionnellement fondées sur des relations en face-à-face. Mais plus que les relations elles-mêmes, ce sont davantage nos représentations cognitives des consultations médicales qui se sont vues bouleversées par la démocratisation du recours à la téléconsultation durant cette période. La télémédecine et le télésoin se sont fortement démocratisés durant cette période, bouleversant les pratiques de soins et les expériences de consultation vécues par les parties prenantes. Le développement de la téléconsultation et du télésoin, autonomes ou assistés, soulève un certain nombre d’enjeux sur les plans interactionnel-relationnel, spatial, organisationnel-clinique et affectif-émotionnel. Ce travail doctoral vise, dans un premier temps, à explorer les changements engendrés par la téléconsultation et le télésoin sur l’expérience de la consultation à travers ses quatre dimensions. Nous nous demanderons ensuite dans quelle mesure une « médecine hybride », caractérisée par une alternance entre téléconsultations/télésoins programmés et assistés et consultations présentielles, peut permettre d’améliorer le parcours des patients et la qualité des soins. La démarche de recherche de ce travail doctoral est mixte. Dans un premier temps, deux études qualitatives sont menées, sous la forme d’entretiens semi-directifs auprès de patients et de professionnels de santé. Des études expérimentales seront ensuite réalisées afin d’étudier l’existence de relations entre diverses formes de [télé]consultations et [télé]soins et l’expérience vécue par les parties prenantes au cours de différents parcours de santé. Le déploiement des téléconsultations et télésoins amène finalement à déconstruire et repenser la notion de consultation, et l’émergence d’un mode hybride d’exercice amène à déstructurer et restructurer les parcours des patients en santé.
Lisa LUCAS-SOHET
Sous la direction de Denis Guiot et Sarah Benmoyal
Favoriser le bien-être des collégiens grâce à la «Marque école» : application aux établissements publics et privés
Résumé:
La question de la compétitivité de l’Education Nationale face au secteur privé a été remise au centre du débat de la mixité sociale scolaire. Cette problématique soulève celle de l’image de marque de l’Education Nationale et plus globalement des collèges publics. Cependant, le sujet de la marque de service public présente des intérêts qui dépassent celui de l’avantage concurrentiel, notamment en matière de légitimité et d’efficience. Dans un secteur qui repose sur un système d’identification et de différenciation au travers des toponymies d’établissements et des associations aux institutions, la question de la présence de marques non conscientes, en environnement concurrentiel et non concurrentiel se pose. La prise en compte des nombreuses parties prenantes actives dans la prise de décisions est essentielle à la compréhension de ces marques. Cette recherche vise donc à analyser les collèges publics français par le prisme de la marque, de l’influence et les relations des parties prenantes sur cette marque et de l’impact de cette marque sur les parties prenantes par une ethnographie en Seine Maritime.
Omid MOGHADAS
Sous la direction de Denis Guiot
Technology based solutions to alleviate loneliness in Professional caregivers and the elderly
Résumé:
56 % des Français souffrent d’une forme de solitude (Les Petits frères des pauvres & CSA, 2017), or la solitude a de graves conséquences sur la santé, la cognition, les émotions et la qualité de vie des personnes âgées (Chou et Chi, 2005). La solitude est ainsi considérée comme un enjeu de santé publique majeur. En identifiant des solutions potentielles à la solitude, nous souhaitons positionner ce travail de recherche dans le courant de «Transformative Consumer Research» (TCR). Ce travail de thèse s'articule autour de 3 méthodologies : tout d'abord une étude exploratoire identifiant les stratégies de coping face à la solitude utilisées par les personnes âgées françaises, cette étude sera triangulée avec les stratégies identifiées par les aidants (auxiliaire de vie professionnel des personnes âgées). Dans un deuxième temps, nous mettrons en place des groupes de cocréation avec des personnes âgées afin d'identifier d'adapter ces stratégies à des solutions TIC tels que les assistants conversationnels (Alexa, Google Home, etc.), et nous réaliserons enfin une quasi-expérimentation des solutions sélectionnées sur le lieu de vie des personnes âgées.
Mathieu OBERTELLI
Sous la direction de Arnaud Simon et Sébastien Bourdin
Les stratégies de localisation des bureaux à lʼère du télétravail en Île-de-France
Résumé:
L'implantation massive du télétravail liée à la pandémie a donné lieu à un paradoxe. Bien que les entreprises aient baissé leur consommation de surfaces de bureaux dans les quartiers centraux des affaires comme à New York (Gupta et al. 2022) ou dans la métropole du Grand Paris (Begeaud et al. 2021), les entreprises n'ont jamais eu autant besoin de bureaux qu'aujourd'hui. Cependant, elles ont revu leurs exigences à la hausse en demandant des bâtiments de meilleure qualité (Hoesli et Malle.2021) et qui favorisent les interactions entre salariés, concurrents et fournisseurs (Picq.2020). Il se pose alors la question de la localisation des bureaux. Si les entreprises sont à la recherche de biens et services indispensables à leur activité, elles opèrent leur choix également en fonction de l'image d'un lieu voire son prestige (Clouse et al.2020). Pourtant, la littérature qui étudie ce sujet et notamment celle économique, souvent incarnée par le prix Nobel d'économie P.Krugman (2008), occulte la question de l'image d'un lieu comme critère déterminant de localisation des entreprises. Cette thèse a pour but de mesurer l'importance des facteurs socio-économiques et de l'image d'un lieu dans le choix d'implantation des entreprises à travers l'étude des salariés, des territoires et de la localisation des bureaux.
Yousra OURZIK
Sous la direction de Pierre Volle
Effect of big data analytics on market sensing and firm performance
Résumé:
The concept of big data increased rapidly because of internet, social networks and other new technologies that create and capture data During the last decades, competition intensified and changed nature In some industries, the source of competitive advantage, has shifted from the firm’s tangible and physical assets to the firm’s intellectual resources and capabilities (Prahalad and Hamel, 1990 Thus, the relevance of big data is expected to keep growing Marketers once had to make effort to collect data on their market, today they struggle to make sense of all the floods of data coming from all different channels ( 2011 Based on the resource based view and dynamic capabilities theories, this thesis aims at understanding the effect of big data analytics activities on market sensing, market responding and firm performance
Jérôme PICAULT
Sous la direction de Arnaud Simon et Fabrice Larceneux
Etude des déterminants des accords de financements en immobilier d’entreprise : qualité perçue, risques perçus, réputation et implications urbanistiques
Résumé:
Bien qu’étant inclus dans le portefeuille des investisseurs institutionnels au côté d’autres classes d’actifs comme les actions ou les obligations, l’immobilier commercial possède plusieurs caractéristiques propres qui le rendent difficile à appréhender. Il est notamment très illiquide et très hétérogène, ce qui se traduit par un différentiel élevé en termes de qualité entre les actifs. Lorsqu’un investisseur souhaite faire l’acquisition d’un immeuble de bureaux, il peut recourir à divers véhicules de financement qui comportent un certain nombre de règles et de clauses à respecter (ex : covenants, taux d’intérêts, etc.). L’objectif de cette thèse est d’étudier les déterminants de ces accords de financement en modélisant la décision d’accès au crédit. Pour expliquer cet accès au crédit, le rôle de plusieurs variables mérite une attention particulière, notamment le rôle du risque de crédit perçus et la qualité perçue des biens sous- jacents. Pour répondre à cette question, nous mobiliserons dans un premier temps l’analyse conjointe et la théorie du choix discret. Dans un second temps, une méthodologie adaptée aux questions financières sera considérée. L’analyse peut se décliner au niveau micro-économique où il s’agira d’étudier la relation entre le prêteur et l’emprunteur, au niveau métropolitain où il s’agira d’étudier les effets urbanistiques des accords de financement immobiliers et au niveau macroéconomique où des enjeux de stabilité financière seront évoqués.
Charlotte THOULY-VIDAL
Sous la direction de Fabienne Berger-Remy
Mécanismes d’identification et de désidentification à la marque des collaborateurs d’une entité publique et conséquences sur les attitudes et les comportements organisationnels
Résumé:
Le secteur public a connu ces dernières années des turbulences de son environnement l’invitant à renouveler ses méthodes de gestion et à se transformer. En France, depuis une quinzaine d’années, un intérêt croissant pour les marques publiques est observé. Au-delà des transformations affectant la gestion de l’appareil administratif, la mise en place d’outils propres au secteur privé tels que la gestion de la marque impacte la dynamique interne de ces entités. Des tensions oscillant entre acceptation ou résistance peuvent alors émerger face à l’adoption de cet outil de gestion. L’utilisation récente des principes de marque au sein des organisations publiques suscite un intérêt et un besoin de comprendre les enjeux et les mécanismes sous-jacents dans ce secteur. L’intérêt de telles pratiques est justifié par rapport aux effets sur les parties prenantes externes, mais aussi par rapport aux effets pour l’organisation elle-même. L’étude des comportements et de l’engagement dans la marque selon une perspective interne fait sens. C’est sous cet angle interne des effets de la marque publique sur les collaborateurs que notre recherche se positionnera. Le cadre particulier du secteur public, où le concept de marque est encore récent et où son management doit être adapté pour prendre en compte ses singularités, fera la spécificité de notre travail de recherche. Notre recherche ambitionne de nourrir le corpus de recherche associé au management interne de la marque dans le secteur public et d’analyser les relations des collaborateurs dans le processus d’instrumentation. La stratégie de marque sera appréhendée comme une construction sociale progressive et imprévisible dans laquelle les collaborateurs tiennent une place centrale. Un apport empirique serait souhaité afin de proposer des outils de diagnostic et des recommandations dans la gestion du management interne de la marque au sein du secteur public.
Guillaume TOUSSAINT
Sous la direction d'Arnaud Simon
Différences de commercialisation entre particuliers et professionnels de la gestion locative sur le marché des logements
Résumé:
Depuis quelques années, une prise de conscience collective quant à la hausse régulière des loyers gagne les administrations publiques. Ainsi, dans certaines métropoles a été établi un encadrement des loyers, imposant un prix plafond de la location au m² en fonction de plusieurs caractéristiques du logement. De base mise en place en 2019 à Paris (également mise en place d'août 2015 à novembre 2017 mais annulée ensuite) et en 2020 à Lille, cette mesure gagne de plus en plus de métropoles en France. Appliqué dans les marchés tendus des métropoles, l'encadrement des loyers est à mettre en regard des inégalités locatives entre tranches de revenu dans la population. En effet, le taux d’effort des locataires, à savoir le rapport entre le revenu perçu avant impôt et avant versement des aides sociales, et la part de ce revenu consacré au loyer varie fortement entre classes sociales et tranches de revenus. Celui-ci a augmenté de 20 points entre 2001 et 2013 (atteignant 55% en 2013) pour les locataires du secteur libre du premier quartile du niveau de vie, et de seulement 5 points (21% en 2013) pour les locataires du secteur libre du quartile de niveau de vie le plus haut (INSEE 2021). La hausse brutale de ce taux d’effort, surtout pour les quartiles de niveau de vie inférieurs, l'augmentation importante de loyer entre deux locataires et une mobilité freinée dans les métropoles sont autant d'éléments justifiant un besoin d'interventionnisme sur le marché locatif privé (Le Bayon et al., 2013). Cette mesure suscite cependant des interrogations. Des études sur le sujet aux États-Unis et en Allemagne laissent ainsi entrevoir certains effets paradoxaux, voire contraires, à ce pourquoi cette politique a été mise en place : baisse du nombre de logements dans le parc locatif, retour de propriétaires occupants amenant à une moindre présence des plus bas revenus dans les zones encadrées et un risque de gentrification...
Agathe VIVARELLI
Sous la direction de Nathalie Fleck
Impact des outils technologiques et digitaux sur l’expérience du consommateur de spectacles
Résumé:
Entre réticence et acceptation, ignorance et intérêt familier, rupture et rapprochement, les réactions face à l’introduction d’outils digitaux dans l’expérience de consommation du spectacle sportif sont nombreuses. Le sport spectacle, aujourd’hui plus que jamais, pour le meilleur et pour le pire, se nourrit d’une relation toujours plus intime entre les consommateurs et leurs écrans, en particulier, ou le numérique, de manière générale. Loin d’un spectacle vivant réunissant spectateurs et compétition sportive, le sport spectacle est aujourd’hui un poids lourd de l’économie mondiale, soutenu par un lien étroit entre sport et médias, au coeur de revenus toujours plus élevés. Avides d’images de beaux gestes ou de prouesses sportives et techniques en direct sur leurs smartphones, les consommateurs du spectacle sportif peuvent désormais choisir eux-mêmes l’angle des caméras, le ralenti d’un but ou d’une action. Comme sur Amazon ou dans un magasin de proximité, ils veulent attendre le moins possible et consommer facilement afin de profiter au maximum du spectacle sportif et ne rien en manquer. Ce faisant, c’est toute la vie du stade qui est optimisée, multipliant les services, révolutionnant les usages, simplifiant les interactions, au service de l’engagement émotionnel de chacun. Simultanément, à l’heure où les technologies franchissent de plus en plus les murs des infrastructures, les spectateurs voient leur expérience du spectacle sportif à domicile, elle aussi, de plus en plus enrichie. Caméras et micros embarqués sur les joueurs, réalité virtuelle et augmentée, choix de l’angle de vue, statistiques à la demande… tout y est pour faire du domicile, un véritable lieu de rencontre virtuel, chargé émotionnellement. Mais cette digitalisation du spectacle sportif entraîne aussi des effets pervers, à différents niveaux et selon différentes intensités. Ce travail de thèse vise donc à explorer et comprendre l’impact des outils technologiques et digitaux sur l’expérience du consommateur de spectacles sportifs.
